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【自治体に特化】全国の事例からインシデント管理ツールを比較！

記事更新日： 2024-12-31

👤 この記事を書いた人

リコメンドSaaS編集部

「リコメンドSaaS」は官公庁・自治体向けの、導入事例に基づいたSaaS比較サービスです。

💡 【1分サマリ】インシデント管理ツールの基本情報

官公庁や自治体において、情報セキュリティの重要性が増しています。これに伴い、インシデント管理システムの導入が急務となっています。本記事では、官公庁・自治体に特化したインシデント管理について比較し、最適な選択をサポートします。

インシデント管理とは

インシデント管理は、組織の情報セキュリティを守るためのプロセスです。以下のような特徴があります。

インシデントの早期検出と対応
影響範囲の最小化
根本原因の特定と再発防止策の策定
組織全体での共有と教育

インシデント管理の選び方

私たちは、以下2つポイントに注目し、インシデント管理を選ぶことをおすすめします。

定量的な導入事例数：多くの導入実績がある製品は、信頼性や安定性が期待できる
定性的な導入内容：他の自治体でどのような課題を解決したかを具体的に確認できる

本記事では、この2つのポイントを基に官公庁・自治体で導入実績があるインシデント管理のみをピックアップし比較しました。ぜひ最後までご覧いただき、最適な製品選びの参考にしてください。

👀 比較サービスの基本情報

こちらでは、サービスの基本情報を確認することができます。
選定する際には、国内サービスなのか海外サービスなのかは要チェックです！

サービス名	運営企業名	国内 or 海外	創業年	従業員規模
Backlog	株式会社ヌーラボ	国内	2004年	144 人(2024年)
ServiceDesk Plus	ゾーホージャパン株式会社	海外	2001年	119人(2024年)
Senju／SM	株式会社野村総合研究所	国内	1965年	7,206人(2024年)
ServiceNow	ServiceNow, Inc	海外	2004年	22,647人(2023)

💪 比較サマリ

リコメンドSaaSが調査したサマリー情報を紹介します。
全国の官公庁や自治体での導入実績数が豊富なサービスほど、導入に成功しやすいためおすすめです。
※詳細情報は以降セクションで確認できます。

サービス名	公共への導入実績	LGWAN対応	セキュリティ
Backlog	5件	-	◯
ServiceDesk Plus	3件	-	◯
Senju／SM	1件	-	-
ServiceNow	1件	◯	◯

💻 画面イメージ

こちらでは各サービスのデモ動画を確認することができます。
実際の活用イメージを膨らませることができるため、是非ご活用ください。

Backlog

ServiceDesk Plus

Senju／SM

ServiceNow

✅ 導入事例-サマリー

こちらでは、どこの官公庁・自治体で導入されているのかを一目で確認することができます。
近隣や利用規模が近い公共機関で利用されているかは要チェックです！

地方名	Backlog	ServiceDesk Plus	Senju／SM	ServiceNow
北海道地方
東北地方
関東地方	・埼玉県熊谷市	・神奈川県国立大学法人横浜国立大学
中部地方		・静岡県国立大学法人静岡大学
近畿地方
中国地方				・広島県東広島市
四国地方
九州・沖縄地方	・福岡県九州大学・福岡県福岡市	・鹿児島県国立大学法人鹿児島大学
省庁	・経済産業省・経済産業省
教育機関			・福岡県学校法人福岡大学

✅ 導入事例-詳細

こちらでは、導入事例の背景や効果をわかりやすく要約された情報を確認できます。
今回導入する目的や狙っている効果に近い事例がないか探し、参考にしましょう。

system_type	官公庁 or 地方自治体名	都道府県名	地方名	導入サービス名	導入日	課題や背景	サービスを採用した理由	導入効果
インシデント管理	福岡県九州大学	福岡県	九州・沖縄地方	Backlog	2018年	・複数ツールの乱立により情報が散在していた・プロジェクトの複雑化によりエクセルでの管理が限界に達していた	・📊 情報を一元管理し、リアルタイムで共有可能・🔄 複雑化したタスクの管理が容易・📝 会議資料の作成が不要に・⏱️ 会議時間の短縮が可能	ベンダーとの定例会議で資料作成が不要になり、会議時間が90分から60分に短縮されました。これは約30%の削減効果です。
インシデント管理	埼玉県熊谷市	埼玉県	関東地方	Backlog		・スマートシティの推進を加速させる・民間企業との連携をスムーズにする・複数事業の進捗状況を把握する	・💼 民間企業との密な情報連携が可能・🔄 複数事業の同時並行が可能・📊 進捗状況の把握が容易・😌 各職員における精神的負担の軽減	多方面での業務内容をクリアにし、情報の共有と整理をスムーズに行うことが可能になった。また、業務内容が可視化されるため、その都度指摘やアドバイスが可能になり、業務の効率化が高まった。
インシデント管理	経済産業省		省庁	Backlog	2018年7月	・行政手続きが紙中心で利便性が低い・ITの専門家不足によりシステムの使いづらさがある・ベンダーとの課題管理やコミュニケーションが非効率	・📊 課題管理の標準化が可能・📁 ファイル管理の手間削減・💬 メールコミュニケーションの問題改善・🔒 セキュリティ基準を満たしている	事務作業が時間にして1週間で90分、体感値では3分の1ほど削減できました。メールの情報整理や探索に費やす時間が劇的に減り、ベンダーとの問い合わせ対応状況の可視化が実現しました。
インシデント管理	福岡県福岡市	福岡県	九州・沖縄地方	Backlog		・FGN事務局の業務管理に使用するツールが統一できない・関わる組織が様々で統一が困難	・👥 手軽に誰でも使える・🔧 高度な機能を持つ・💰 使用人数が増加しても料金が変わらないプランがある	イベントや企画の進行管理がガントチャートで全体像を把握可能になり、定例ミーティングでの問題点把握が容易になった。タスクの見える化により属人化リスクも解消された。
インシデント管理	経済産業省		省庁	Backlog	2018年7月	・ベンダーとのやりとりをメールで行い、コミュニケーションコストがかさんでいた・課題管理表をファイルでやりとりしていたためリアルタイムの情報共有が難しかった	・📊 プロジェクト管理を統一できる・🔄 リアルタイムでの情報共有が可能・💬 コミュニケーションコストの削減	メールの情報整理や検索に費やす時間が劇的に減り、事務作業の時間が3分の1まで減少しました。
インシデント管理	静岡県国立大学法人静岡大学	静岡県	中部地方	ServiceDesk Plus		・スレッド式の電子掲示板システムを自社内サーバー立てしたものを利用していた・ISO27001やISO20000-1上の資産管理や構成管理の運用方法が定まらず苦心していた	・🖥️ 画面上の指示に従って情報を入力していけば、自然とISO20000-1上の変更管理、構成管理が行えるような設計・💰 多機能でコストパフォーマンスが高い・🏢 ソーホーが多数のICT関連のソリューションを開発・販売していることに注目・🌐 zoho.comで提供されているWEBアプリケーション技術の高さを実感	IT資産の構成図作成により、インシデントや変更発生時の影響範囲の把握が簡単になった。また、次期の調達計画などの設計が行いやすくなり、政府調達などの大型調達における仕様書策定の効率化と精度向上が実現した。さらに、学内の認証基盤とLDAP連携によりアカウント設定・管理の負荷が軽減された。
インシデント管理	神奈川県国立大学法人横浜国立大学	神奈川県	関東地方	ServiceDesk Plus		・ITSMS認証取得のためのCMDB構築が必要・属人化による情報共有の困難さと作業負担の増加	・🏢 ITSMS認証取得に必要なCMDB構築が可能・💬 日本語対応と問い合わせ先の明確さ・👀 情報共有と全体傾向の可視化が可能	ITシステム上のすべての資産、構成を一元的に管理できるようになり、業務の引き継ぎや連携の利便性が向上しました。また、レポート機能を活用して会議資料の作成が効率化されました。
インシデント管理	福岡県学校法人福岡大学	福岡県	教育機関	Senju／SM		・2万人以上が利用するシステムの管理・運用の効率化とサービスレベル向上の必要性・全学共通のIT基盤の確立	・🖥️ システムの統合管理が可能・🔧 運用の省力化を実現・📈 サービスレベルの向上が期待できる	2万人以上が利用するシステムを統合管理し、運用の省力化とサービスレベルの向上を実現しました。
インシデント管理	広島県東広島市	広島県	中国地方	ServiceNow	2021年3月	・住民サービス向上のために導入したスマホアプリが乱立し、タッチポイントが分散・双方向コミュニケーションに対応できていない・住民のライフスタイルの多様化に対応できていない・個別導入したサービスの使い勝手の悪さにより利用者が伸び悩み	・🖥️ Now Platformの強力な開発環境（ノーコード・ローコード）・🔒 データガバナンス機能・🔄 ワークフロー機能・👥 市職員による自主的なサービス開発が可能・🏢 Enterprise Architectureによる複数事業者や職員の同時並行開発	利用者数が2021年4月の約1万6000人から2023年3月時点で3万3000人を超えるまでに増加。市職員による内製化で新サービスを実装し、子育て世帯向けのサービスなどを追加。事業者ポータルサイトも構築し、行政手続きのオンライン化を実現。
インシデント管理	鹿児島県国立大学法人鹿児島大学	鹿児島県	九州・沖縄地方	ServiceDesk Plus		・大規模ネットワークの安定運用・契約回線のコスト抑制	・🖥️ 10年以上にわたり教育用計算機システムの安定運用を支えてきたOpManagerの実績・💰 安心のメーカーサポートと手頃な価格帯・📚 ヘルプドキュメントや技術情報、ナレッジベースなどWebによる詳しい情報公開	各ネットワーク機器の稼働状況の監視および数年を通したパフォーマンス情報の取得、コンフィグ情報の一元的な世代管理およびバックアップ、シリアル番号等や設置場所等の管理およびインシデント管理が可能になりました。

🌎 対応環境

こちらでは、各サービスが対応している環境について確認することができます。
今回活用する環境で利用できるかは要チェックです！

大カテゴリ	カテゴリ	Backlog	ServiceDesk Plus	Senju／SM	ServiceNow
特殊対応	LGWAN対応	-	-	-	◯
導入方法	オンプレミス	◯	◯	-	◯
導入方法	クラウド	◯	◯	-	◯
対応ブラウザ	Google Chrome	◯	◯	-	◯
対応ブラウザ	Firefox	◯	◯	-	◯
対応ブラウザ	Internet Explorer	-	-	-	-
対応ブラウザ	Microsoft Edge	◯	◯	-	◯
対応PCOS	windows	◯	◯	-	◯
対応PCOS	macOS	◯	-	-	◯
対応スマホOS	Android	◯	-	-	◯
対応スマホOS	iOS	◯	-	-	◯
対応言語	日本語	◯	◯	-	◯
対応言語	英語	◯	◯	-	◯
対応言語	その他言語	-	◯	-	◯