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【自治体に特化】全国の事例からCRM（顧客管理システム）を比較！

記事更新日： 2025-02-06

👤 この記事を書いた人

リコメンドSaaS編集部

「リコメンドSaaS」は官公庁・自治体向けの、導入事例に基づいたSaaS比較サービスです。

💡【1分サマリ】 CRMの基本情報

官公庁や自治体が直面する課題は多岐にわたりますが、住民サービスの向上や業務効率化はその中でも特に重要です。そこで注目されるのが、住民とのコミュニケーションを円滑にするCRM（顧客管理システム）です。

CRMとは

CRM（Customer Relationship Management）は、顧客との関係を管理し、業務効率を向上させるためのシステムです。具体的には以下のような特徴があります。

顧客情報の一元管理
コミュニケーションの効率化
データ分析によるサービス向上

CRMの選び方

私たちは、以下2つポイントに注目し、CRMを選ぶことをおすすめします。

定量的な導入事例数：多くの導入実績がある製品は、信頼性や安定性が期待できる
定性的な導入内容：他の自治体でどのような課題を解決したかを具体的に確認できる

本記事では、この2つのポイントを基に官公庁・自治体で導入実績があるCRMのみをピックアップし比較しました。ぜひ最後までご覧いただき、最適な製品選びの参考にしてください。

👀 比較サービスの基本情報

こちらでは、サービスの基本情報を確認することができます。
選定する際には、国内サービスなのか海外サービスなのかは要チェックです！

サービス名	運営企業名	HPのURL	国内 or 海外	創業年	従業員規模
Salesforce	株式会社セールスフォース・ジャパン		海外	2000年	3,806人
ユーソナー	ユーソナー株式会社		国内	1990年	310名
Mazrica	株式会社マズリカ		国内	2015年	94名(2024年)
Knowledge Suite	ブルーテック株式会社		国内	2006年	127名(2024年)
Zoho Connect	ゾーホージャパン株式会社		海外	2001年	119名
CRMate	富士通株式会社		国内	1935年	123,527(2024年)
CTBASE/AgentProSMART	ＮＴＴテクノクロス株式会社		国内	1985年	1,877名
Microsoft Dynamics CRM	日本マイクロソフト株式会社		海外	1986年	2,485名
kintone	サイボウズ株式会社		国内	1997年	1,003名(2023年)

💪 比較サマリ

リコメンドSaaSが調査したサマリー情報を紹介します。
全国の官公庁や自治体での導入実績数が豊富なサービスほど、導入に成功しやすいためおすすめです。
※詳細情報は以降セクションで確認できます。

サービス名	公共への導入実績	特徴	LGWAN対応	セキュリティ	満足度調査
ユーソナー	1件		-	◯
Zoho Connect	1件		-	◯
WowTalk	1件		-	◯
SHANON MARKETING PLATFORM	1件		-	◯
Salesforce	5件		◯	◯
Microsoft Dynamics CRM	1件		-	◯
Mazrica	1件		-	-
Knowledge Suite	1件		-	-
kintone	5件		◯	◯
CTBASE/AgentProSMART	1件		-	-
CRMate	7件		-	-

💻 画面イメージ

こちらでは各サービスのデモ動画を確認することができます。
実際の活用イメージを膨らませることができるため、是非ご活用ください。

Salesforce

ユーソナー

Mazrica

Knowledge Suite

Zoho Connect

CRMate

該当動画なし

CTBASE/AgentProSMART

Microsoft Dynamics CRM

kintone

✅ 導入事例-サマリー

こちらでは、どこの官公庁・自治体で導入されているのかを一目で確認することができます。
近隣や利用規模が近い公共機関で利用されているかは要チェックです！

地方名	ユーソナー	Zoho Connect	WowTalk	SHANON MARKETING PLATFORM	Salesforce	Microsoft Dynamics CRM	Mazrica	Knowledge Suite	kintone	CTBASE/AgentProSMART	CRMate
北海道地方					・北海道更別村
東北地方			・福島県福島県相馬市議会事務局
関東地方		・千葉県南房総市観光協会				・埼玉県さいたま市			・千葉県市川市・東京都品川区役所		・東京都品川区役所・東京都省庁
中部地方											・静岡県富士宮市役所・長野県飯山市役所
近畿地方					・奈良県奈良県庁		・兵庫県神戸市役所		・大阪府大阪府	・兵庫県兵庫県庁	・京都府京都府庁
中国地方
四国地方									・徳島県神山町
九州・沖縄地方				・宮崎県宮崎県					・福岡県北九州市		・宮崎県宮崎県庁
省庁	・経済産業省				・内閣官房・文部科学省・シンガポール経済産業省						・東京都農林水産省
教育機関								・三重県津市教育委員会

✅ 導入事例-詳細

こちらでは、導入事例の背景や効果をわかりやすく要約された情報を確認できます。
今回導入する目的や狙っている効果に近い事例がないか探し、参考にしましょう。

system_type	官公庁 or 地方自治体名	都道府県名	地方名	導入サービス名	事例ページURL	導入日	課題や背景	サービスを採用した理由	導入効果
CRM	北海道更別村	北海道	北海道地方	Salesforce			・高齢化と産業人口の減少への対応・行政手続きの電子化による住民の利便性向上・業務効率化の必要性・データに基づく政策立案の実現	・🔧 内製化を見据えたノーコード・ローコードの特性・🛠️ 標準機能が豊富・🔒 強固なセキュリティと柔軟な権限設定・🔄 他システムとの連携のしやすさ	50の行政手続きの電子申請が可能になり、施設予約システムの導入により業務効率が向上しました。将来的には500件の行政手続きすべてを電子申請に切り替える計画です。
CRM	経済産業省		省庁	ユーソナー		2022年04月	・統計調査の名簿情報（約1,000万件超）の管理・同一企業や系列企業の可視化・自然災害発生時の被災地域の経済規模早期把握	・🔍 日本最大の企業データベース「LBC」（820万拠点）を提供・🔗 長年培ったデータクレンジング技術・🌍 緯度・経度情報の付与が可能	系列企業の可視化や自然災害発生時の被災地域の経済規模早期把握が可能になりました。また、政策評価（EBPM）業務の効率化を目的に、各種情報との紐づけ精度が向上しました。
CRM	兵庫県神戸市役所	兵庫県	近畿地方	Mazrica			・長期的な企業支援のための情報管理・可視化が必要・職員間の情報共有や取り組みの課題特定が困難・価値あるコミュニケーションの証明が難しい	・🔍 必要な機能のみを備えたシンプルさ・💰 他ツールとの連携不要によるコストメリット・🔄 CRM機能を含む一つのプラットフォーム・💻 使いやすいUIとUX	メールマガジン配信の体制が整い、データ受け渡しの手間が省け、一つの画面上でリスト作成から配信までできるようになった。教育コストを下げ、組織や活動の立ち上がりを早くすることに貢献した。
CRM	三重県津市教育委員会	三重県	教育機関	Knowledge Suite		2009年9月	・「教育情報基盤ネットワーク」の構築を推進・教員の知識レベル向上が必要・情報共有の効率化が求められていた	・📊 単なるグループウェア機能以上の効果が期待できる・🧠 教員の知識レベル向上に適している・🔗 個人、組織間での情報共有のあるべき姿が実現できる	朝の打ち合わせ時間が10分から2、3分に短縮され、業務効率化とコスト削減が実現しました。また、印刷・配布作業がなくなり、紙の使用量が大幅に減少しました。情報共有の漏れもなくなり、スムーズな学校経営に繋がっています。
CRM	千葉県南房総市観光協会	千葉県	関東地方	Zoho Connect			・紙やメールでの連絡や情報共有が非効率・プロジェクト推進における文書共有・管理の課題・タスクの明確化・推進面での課題	・👥 様々な関係者が共通で情報を共有できる・📊 タスクの担当者や進捗の見える化が可能・📁 プロジェクトに関する情報の一元管理が可能	様々な関係者が共通で情報を共有できる場を設けることができ、タスクの担当者や進捗の見える化が図られ、プロジェクトに関する情報が一元管理できるようになりました。
CRM	静岡県富士宮市役所	静岡県	中部地方	CRMate		2013年7月	・複数のExcelファイルで情報管理しており、入力に手間がかかり、検索が困難・担当者が変わっても対応できるよう、経過記録の保存と迅速な検索が必要・月次・年次の報告や統計作成に時間がかかっていた	・🖥️ 自社設置型で自由度の高いカスタマイズが可能・📊 必要なデータの検索や抽出が容易・📄 決められた帳票をそのまま出力可能	約3日かかっていた月次や年次の報告書作成が1日～1日半でできるようになった。日々の相談入力がその日のうちに完了し、別の担当者でも相談履歴を確認して対応できるようになった。
CRM	兵庫県兵庫県庁	兵庫県	近畿地方	CTBASE/AgentProSMART		2020年3月	・長年使い慣れたグループウェアからの移行に不安・検索機能の充実が必要・画面の操作性向上が求められた・対応記録の帳票出力機能が必要・問い合わせ動向に応じた項目追加の柔軟性が求められた	・🔍 検索機能が充実し、複数語検索に対応・👀 画面の一覧表示や操作性が向上・📊 対応記録の帳票出力機能を実装・🔧 問い合わせ動向に応じて項目を自由に追加可能	応対内容の書き込み権限をオペレーターに持たせ、県庁職員が閲覧権限を持つことで、対応状況の把握が容易になった。ポータル画面から一元的に操作できるようになり、業務効率が向上した。
CRM	埼玉県さいたま市	埼玉県	関東地方	Microsoft Dynamics CRM		2013年05月	・市民の声が制度ごとに管理されており、市全体の傾向把握が困難・市民の声の集約と統計処理に多くの労力を要していた	・🔍 市民の声を一元的に管理可能・📊 分類・集計、統計結果のグラフ表示が可能・⚡ システム構築の効率化	市民の声の集約により市民意識の把握、市民の声の登録および回答業務の効率化、分類・分析された市民の声の施策への反映が実現された。
CRM	奈良県奈良県庁	奈良県	近畿地方	Salesforce		2022年3月	・県民に対する行政サービスの質を高める・県庁内における業務生産性の向上・プッシュ型でプロアクティブなサービス提供の実現・就労人口減少に伴う職員1人あたりの仕事量増加への対応	・👥 住民1人に寄り添うサービス展開がSalesforceの思想と合致・🚀 スピード感のあるサービス展開が可能・🔄 共通基盤の整備によりスピーディなサービス実装が可能・📊 データ駆動型の政策実現の基盤構築	子育て支援キャンペーンのクーポンメール送信業務の自動化により、延べ時間で1,120時間を削減。また、3か月という短期間でシステムを構築し、サービスインを実現した。
CRM	シンガポール経済産業省		省庁	Salesforce			・民間企業等の外部組織と公共機関内の連携強化・ユーザー体験の向上・効果的、的確且つタイムリーな企業支援の実現・データと情報の一元化による業務基盤の構築	・🌐 プラットフォームアプローチによる拡張性の高いソリューション設計・🤝 政府と企業間のエンゲージメントプラットフォーム構築・📊 データ駆動型戦略の実現・🔒 セキュリティ機能の強化	Business Engagementのユーザー導入率が65%増加、生産性が31%向上、サービス提供時間が20%短縮、市場投入までの期間が9か月短縮されました。また、運用経費を5年間で約1,170万ドル削減、契約費用を年間200万〜300万ドル削減しました。
CRM	内閣官房		省庁	Salesforce		2017年1月	・国民の利便性向上・公平・公正な社会の実現・行政の効率化・オンラインサービスの利用促進・安全性と利便性の両立	・🚀 拡張性や柔軟性が求められるオンラインサービスに適合・⏱️ スピードとサービスデザインの要求に応える・🔗 さまざまな行政機関や民間企業のサービスを連携可能・📊 行政における標準化を促進	行政手続きの電子化が進み、ユーザーの利便性が向上。地方公共団体間でのデータ共有により、業務の効率化と標準化が促進された。また、API化の推進により、官民オンラインサービス同士の連携によるワンストップサービスの実現と新たなサービスの創出が期待される。
CRM	文部科学省		省庁	Salesforce		2022年4月	・年間約250回の業務調査を実施・Excelファイルをメールでやりとりする非効率な調査方法・教育委員会等での回答統合作業による業務負担・迅速な回答状況の把握が困難・現場の負担軽減と調査集計の迅速化が必要	・🌐 クラウド上で完結できるシステム・⏱️ 導入決定から稼働までの時間が短い・💰 コストを抑えて必要な機能を実装可能・🔐 詳細な権限設定が可能・📊 調査途中でも回答率や傾向を確認可能	調査担当者の約6割が業務負担軽減を実感。教育委員会の取りまとめ作業が大幅に削減され、データの確認や修正が即時に可能になった。また、1カ月間の取りまとめ作業から解放されるなど、現場と確認する側の作業が大幅に減少した。
CRM	福岡県北九州市	福岡県	九州・沖縄地方	kintone		2022年4月	・業務デジタル化の効果が限定的・規模拡大にはコストが必要・DX推進計画の策定	・💰 コスト面での優位性・🔒 セキュリティ面での信頼性・📊 自治体での導入実績・🛠️ 中小規模のアプリ開発を内製可能	建築都市局で1,000万円以上かかるアプリを1カ月ほどで内製し、補助判定業務の効率化を実現。令和4年3月時点で約20のアプリが本運用に達し、コスト削減も相当な額に達していると推計。令和7年度末までに職員の年間作業時間を5万時間削減、開発費を10億円削減することを目標としている。
CRM	東京都品川区役所	東京都	関東地方	kintone		2021年	・紙での助成金申請急増が職員の大きな負担に・コロナ特別助成事業で1,400件を超える申請数に対応が必要・窓口での申請受付が事業者と職員双方の負担増加	・🏢 過去の実績があり、短期間で柔軟に構築可能・🔧 複雑な助成金申請フローに対応可能・💻 オールラウンドに作り込める・👥 ステータス管理や情報共有の業務運用フローが好印象	コロナ特別助成事業の担当者の残業時間が1人あたり15時間ほど削減された。交付決定までの期間が1か月から2週間に短縮された。助成金申請の98％がオンライン経由となり、事業者の負担も軽減された。
CRM	千葉県市川市	千葉県	関東地方	kintone		2019年11月	・ICTを活用した先進的取り組みで市民サービスを向上させる・窓口申請をオンライン化し「来なくても済む市役所」を目指す・市民の利便性向上と職員の負担減を両立させる	・📱 LINEの広い普及率により手軽に利用可能・🔧 専門知識がなくても直感的にシステムを作成可能・💰 内製化で経費が大幅に節減可能・🔄 仕様変更が必要なときも職員自ら迅速に対応可能	駐輪場の使用許可申請は、サービス開始から2週間で約500件の利用があった。オンライン申請の実現により、時間や場所に捉われない手続きが可能になった。
CRM	徳島県神山町	徳島県	四国地方	kintone			・高齢化率の高い小さなまちでのリソース不足・デジタル活用による業務改善の必要性・既存ツールや低コストシステムの活用	・💻 プログラミング知識なしで業務用アプリを作成可能・💰 開発コストが抑えられる・🔄 プロトタイプを簡単に作成可能・🔧 再トライが繰り返せる	総務課の請求管理アプリでは、年間約30日分の作業が12時間程度まで削減される見込み。広報紙作成業務では、編集の進捗管理が一元化され、バックナンバーからの記事検索の手間が大幅に軽減された。
CRM	大阪府大阪府	大阪府	近畿地方	kintone		2020年4月	・新型コロナウイルス感染症対策のための情報管理システムが不足・保健所や医療機関での情報共有が手作業で非効率・職員の業務負担が限界に達していた	・🖥️ 業務データの一元化が可能・🛠️ プログラミング経験なしでシステム構築可能・⚡ 短期間での導入が可能	感染者へのヒアリング負担が激減し、感染者情報のリアルタイム共有が可能になりました。また、システムの柔軟な変更や他の業務への応用も可能となり、行政事務の効率化や府民サービスの向上にも貢献しています。
CRM	長野県飯山市役所	長野県	中部地方	CRMate		2017年7月	・行政区域を超えた広域での利用が必要・異なる所管のレンタル用品を信越自然郷エリア内でどこでも乗り捨て返却・貸し出しができるようにしたい・紙やExcelでの情報共有や管理が煩雑化・利用拠点の増加に柔軟に対応したい	・🌐 クラウドシステムによりインターネット環境があれば場所を選ばず利用可能・📊 CRMateで一元管理が可能・🔧 ID追加やカスタマイズによる項目見直しが容易	CRMateによる一元管理でレンタル用品の情報共有を実現し、業務が効率化され、利用者の満足度も向上しました。クラウドシステムにより設備投資の必要がなくなり、柔軟な対応が可能になりました。
CRM	東京都品川区役所	東京都	関東地方	CRMate		2016年12月	・業務委託をしているヘルプデスク業務で対応状況を管理したい・可能な限りシステムに関する投資コストを削減したい・ヘルプデスク担当者からのエスカレーションに対応するとき、情報推進課にも正確な情報が欲しい	・💻 クラウド（SaaS）型サービス利用により、費用の削減につながる・📊 基本的な機能やセキュリティなど総合的に判断し、導入を決定	CRMate上で問合せ対応の進捗が一目で把握できるようになり、ヘルプデスク業務での対応履歴を見ることで、時系列で経緯が把握でき、的確な指示が可能になりました。また、統計的にみた傾向が示されることで対策が早めに打てるようになりました。
CRM	京都府京都府庁	京都府	近畿地方	CRMate		2011年12月	・高齢者が安心して地域で暮らせる環境整備が必要・医療・介護・福祉のサービスを一体的に提供する仕組みが求められていた・在宅療養中の高齢者が一時的に体調を崩した際のスムーズな受診や入院システムが必要	・🕒 短期間、低コストでシステム構築が可能・🔧 ユーザ自身で簡単に画面レイアウトなどの変更が可能・🔒 セキュリティを確保しながら情報共有が可能	サーバ等の準備が不要で、ゼロベースから作り上げる必要もなかったため、短期間、低コストでシステム構築ができました。また、セルフカスタマイズ機能により、ユーザ自身で簡単に画面レイアウトなどの変更が可能になりました。さらに、ID/パスワード認証やSSL方式のインターネット通信などでセキュリティを確保しながら情報共有できるようになりました。
CRM	宮崎県宮崎県庁	宮崎県	九州・沖縄地方	CRMate		2010年05月	・口蹄疫の感染拡大による緊急対応が必要・既存のパソコンでの情報収集・集計が限界に達した・防疫対策と被災農家の復興支援が急務	・🖥️ 新たなハードウェア準備が不要なSaaS型システム・⏱️ わずか10日間でスピード導入が可能・📊 情報の一元管理と効率的な集計が可能	各地で集めた情報を一元管理し、既存のパソコンでの集計作業等にかかっていた時間が短縮され、業務の効率化を実現しました。また、家畜評価や手続き進行状況の情報をデータベース化し、補償金の交付などを円滑に進め、復興支援に役立てることができました。
CRM	東京都省庁	東京都	関東地方	CRMate		2010年04月	・新型インフルエンザに関する情報を迅速に処理し効果的に利用する必要があった・全国の保健所から報告される罹患情報を効率的かつ迅速に収集・集計し、一元的に管理する必要があった・感染状況に応じてリアルタイムに変更できるシステムが必要だった	・🖥️ SaaS型のため、ハードウェアやソフトウェアの設備手配が不要・⚡ 短期間でのシステム導入が可能・🔧 セルフカスタマイズ機能により、現場の要望を迅速に反映可能・📊 情報の標準化が実現可能	全国約500カ所の保健所と136カ所の自治体への展開が約1カ月という短期間で実現。情報の整理・管理が効率化され、保健所と本省との直接コミュニケーションが可能になり、現場との合意形成に貢献した。
CRM	東京都農林水産省	東京都	省庁	CRMate		2012年04月	・申込書類が複数の組織を経由し処理が複雑化・業務の効率化が求められていた・コストや人手をかけずに業務を迅速化する必要があった・個人情報などセキュリティの確保が必要だった	・🌐 インターネット環境があればすぐに始められる・🔧 セルフカスタマイズが容易で項目変更も柔軟に対応可能・⏱️ 短期間でのシステム稼働が可能	データの一元管理により、必要な情報をすぐに閲覧できるようになりました。掲示板機能を利用して伝達事項やマニュアルなどの情報共有が可能になり、メールでのリレー方式による時間と手間が削減されました。また、蓄積された情報を次の施策にも活用できるようになりました。

🌎 対応環境

こちらでは、各サービスが対応している環境について確認することができます。
今回活用する環境で利用できるかは要チェックです！

大カテゴリ	カテゴリ	ユーソナー	Zoho Connect	WowTalk	SHANON MARKETING PLATFORM	Salesforce	Microsoft Dynamics CRM	Mazrica	Knowledge Suite	kintone	CTBASE/AgentProSMART	CRMate
特殊対応	LGWAN対応	-	-	-	-	◯	-	-	-	◯	-	-
導入方法	オンプレミス	-	-	-	-	-	◯	◯	-	◯	◯	◯
導入方法	クラウド	◯	◯	◯	◯	◯	◯	◯	◯	◯	◯	◯
対応ブラウザ	Google Chrome	◯	◯	◯	◯	◯	◯	◯	◯	◯	-	◯
対応ブラウザ	Firefox	◯	◯	◯	◯	◯	◯	-	◯	◯	-	-
対応ブラウザ	Internet Explorer	-	-	◯	◯	-	-	-	◯	-	-	◯
対応ブラウザ	Microsoft Edge	◯	-	-	-	◯	◯	◯	◯	◯	-	◯
対応PCOS	windows	◯	◯	◯	◯	◯	◯	◯	◯	◯	◯	◯
対応PCOS	macOS	◯	◯	◯	◯	◯	◯	◯	◯	◯	-	-
対応スマホOS	Android	-	◯	◯	-	◯	-	◯	◯	◯	-	◯
対応スマホOS	iOS	-	◯	◯	-	◯	-	◯	◯	◯	-	◯
対応言語	日本語	◯	◯	◯	◯	◯	◯	◯	◯	◯	◯	◯
対応言語	英語	-	◯	◯	◯	◯	◯	-	-	◯	-	◯
対応言語	その他言語	-	◯	◯	-	◯	◯	-	-	◯	-	-

🔐 セキュリティ

こちらでは、重要なセキュリティの対応状況について確認することができます。
特にISMAPに登録されているかは公共機関において大きなポイントになります。

項目	ユーソナー	Zoho Connect	WowTalk	SHANON MARKETING PLATFORM	Salesforce	Microsoft Dynamics CRM	Mazrica	Knowledge Suite	kintone	CTBASE/AgentProSMART	CRMate
暗号化対応	◯	◯	◯	◯	◯	◯	-	◯	◯	◯	◯
GDPR	◯	◯	-	-	◯	-	-	-	-	-	-
SOC2	-	◯	-	-	◯	◯	-	-	◯	-	-
ISO 27001認証	◯	◯	◯	◯	◯	◯	◯	-	◯	-	-
管理画面へのIP制限	◯	◯	◯	◯	◯	◯	◯	◯	◯	-	-
多要素認証	◯	◯	◯	◯	◯	◯	-	-	◯	-	-
ISMAP	-	-	-	-	◯	◯	-	-	◯	-	◯

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