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【自治体に特化】全国の事例からFAQシステムを比較！

記事更新日： 2025-01-26

👤 この記事を書いた人

リコメンドSaaS編集部

「リコメンドSaaS」は官公庁・自治体向けの、導入事例に基づいたSaaS比較サービスです。

本記事では、電話窓口の効率化やお問い合わせ対応の管理を検討する自治体・官公庁向けにFAQシステムを徹底比較しました。FAQシステムを導入するにあたって全国の事例やおすすめツールなどを紹介します。

💡【1分サマリ】 FAQシステムの基本情報

官公庁や自治体において、効率的な情報提供は住民サービス向上の鍵となります。その実現手段として、FAQシステムの導入が注目されています。本記事では、これらの組織に特化したFAQシステムを比較し、導入の一助となる情報を提供します。

FAQシステムとは

FAQシステムは、よくある質問とその回答を集約したシステムで、住民や利用者が求める情報を迅速に提供します。以下の特徴があります

利用者の質問に自動で対応可能
職員の負担軽減に寄与
情報の一元管理で効率的な運用

FAQシステムの選び方

私たちは、以下2つポイントに注目し、FAQシステムを選ぶことをおすすめします。

定量的な導入事例数：多くの導入実績がある製品は、信頼性や安定性が期待できる
定性的な導入内容：他の自治体でどのような課題を解決したかを具体的に確認できる

本記事では、この2つのポイントを基に官公庁・自治体で導入実績があるFAQシステムのみをピックアップし比較しました。ぜひ最後までご覧いただき、最適な製品選びの参考にしてください。

👀 比較サービスの基本情報

こちらでは、サービスの基本情報を確認することができます。
選定する際には、国内サービスなのか海外サービスなのかは要チェックです！

サービス名	運営企業名	国内 or 海外	創業年	従業員規模
Helpfeel	株式会社Helpfeel	国内	2020年	185人(2024年)
KUZEN	株式会社クウゼン	国内	2016年	-
Zendesk	Zendesk Inc.	海外	2007年	5,450人
OfficeBot	ネオス株式会社	国内	2020年	192人
COTOHA Chat & FAQ	NTTコミュニケーションズ株式会社	国内	1999年	9,050人
Qontextual	株式会社エクサウィザーズ	国内	2016年	574人
ふれあいコンシェルジュ	北日本コンピューターサービス株式会社	国内	1969年	241人
sAI Search	株式会社サイシード	国内	2015年	50人

💪 比較サマリ

リコメンドSaaSが調査したサマリー情報を紹介します。
全国の官公庁や自治体での導入実績数が豊富なサービスほど、導入に成功しやすいためおすすめです。
※詳細情報は以降セクションで確認できます。

サービス名	公共への導入実績	LGWAN対応	セキュリティ
Helpfeel	1件	-	-
KUZEN	4件	-	-
Zendesk	3件	-	◯
OfficeBot	1件	◯	-
COTOHA Chat & FAQ	2件	-	-
Qontextual	1件	-	-
ふれあいコンシェルジュ	3件	◯	-
sAI Search	1件	-	-

💻 画面イメージ

こちらでは各サービスのデモ動画を確認することができます。
実際の活用イメージを膨らませることができるため、是非ご活用ください。

Helpfeel

KUZEN

Zendesk

OfficeBot

COTOHA Chat & FAQ

Qontextual

該当動画なし

ふれあいコンシェルジュ

sAI Search

✅ 導入事例-サマリー

こちらでは、どこの官公庁・自治体で導入されているのかを一目で確認することができます。
近隣や利用規模が近い公共機関で利用されているかは要チェックです！

地方名	Helpfeel	KUZEN	Zendesk	OfficeBot	COTOHA Chat & FAQ	Qontextual	ふれあいコンシェルジュ	sAI Search
北海道地方
東北地方							・秋田県秋田県
関東地方		・東京都三鷹市・東京都目黒区・東京都公益財団法人東京都公園協会・東京都青梅市		・東京都東京都千代田区	・東京都東京都福祉保健局・埼玉県庁	・神奈川県鎌倉市
中部地方	・愛知県名古屋市		・岐阜県恵那市役所
近畿地方			・兵庫県神戸市・京都府教育機関
中国地方
四国地方
九州・沖縄地方							・宮崎県宮崎市・鹿児島県さつま町
省庁								・中小企業庁
教育機関

✅ 導入事例-詳細

こちらでは、導入事例の背景や効果をわかりやすく要約された情報を確認できます。
今回導入する目的や狙っている効果に近い事例がないか探し、参考にしましょう。

system_type	官公庁 or 地方自治体名	都道府県名	地方名	導入サービス名	導入日	課題や背景	サービスを採用した理由
FAQシステム	愛知県名古屋市	愛知県	中部地方	Helpfeel	2021年8月	・コロナワクチン接種に関する問い合わせが電話窓口に殺到・回線の増強が追いつかない状況・情報提供媒体の多様化が必要	・🔍 他の情報提供媒体にない特性を評価・👆 操作性の良さ・📱 24時間365日の問い合わせ窓口確立が可能
FAQシステム	東京都三鷹市	東京都	関東地方	KUZEN	2020年3月	・市民サービス向上の必要性・デジタル技術活用による業務効率化の要求	・🤖 チャットボットによるごみ分別案内・🌟 市民サービス向上への取り組み・💻 デジタル技術の活用
FAQシステム	東京都目黒区	東京都	関東地方	KUZEN	2020年	・庁内の業務効率化のためICTの積極的な活用を推進・内部業務の効率化と区民サービス向上を目指す
FAQシステム	東京都公益財団法人東京都公園協会	東京都	関東地方	KUZEN		・都立8霊園、瑞江葬儀所の管理・都立霊園の募集、管理料の徴収業務
FAQシステム	東京都青梅市	東京都	関東地方	KUZEN		・ごみの出し方や収集日についての問い合わせが多い・メールや電話での問い合わせ対応に時間がかかる・職員の業務負担が大きい
FAQシステム	兵庫県神戸市	兵庫県	近畿地方	Zendesk		・市民からの問い合わせが増加し続けている・FAQサイトとホームページが別々に存在し、情報が探しにくい・FAQ記事の半分が更新されていない・FAQサイトの活用状況や問題解決率が把握できていない	・🤖 AIとの連携を見据えたツール選定・📞 問い合わせ対応のマルチチャネル化が可能・🔧 他社製品より拡張性に優れたプラットフォーム
FAQシステム	京都府教育機関	京都府	近畿地方	Zendesk	2020年3月	・新型コロナウイルス感染拡大に伴う全授業のオンライン化・オンライン授業関連の問い合わせ急増・既存のヘルプデスクシステムの使い勝手が悪く、効率化が課題	・🚀 スモールスタートが可能で導入が迅速・👥 多くの企業が推奨・💼 民間企業での導入事例が多く、サポート・サービスの価値向上が期待できる・👨‍💻 オペレーター目線で設計された直感的なUI
FAQシステム	岐阜県恵那市役所	岐阜県	中部地方	Zendesk	2020年	・問い合わせ対応の作業フローが煩雑・庁内での情報共有が困難・過去の問い合わせと回答が一元管理されていない・進捗状況の把握・管理が難しく、対応もれのリスクがあった	・🔄 問い合わせのタスク・進行管理が可能・🤝 情報共有が容易・⚡ 業務効率化が期待できる
FAQシステム	東京都東京都千代田区	東京都	関東地方	OfficeBot	2023年08月	・職員間での問い合わせが多く発生・情報資産やナレッジの効率的な共有・活用が必要・区民サービス向上のためのリソース確保が課題	・📄 マニュアルやドキュメントなどの非構造化情報資産をそのまま活用可能・🎯 高い応答精度と簡便な運用を両立・🔒 Azure OpenAI Serviceとの連携による堅牢なセキュリティ環境
FAQシステム	東京都東京都福祉保健局	東京都	関東地方	COTOHA Chat & FAQ	2019年1月	・受動喫煙防止条例について周知を行いたい・24時間365日体制で都民からの問い合わせに対応したい	・📞 専用相談電話窓口の開設・🤖 既存のFAQなどを活用したAIチャットボットの導入・📱 受付時間外の電話問い合わせをAIチャットボットに誘導するSMS送信の導入
FAQシステム	神奈川県鎌倉市	神奈川県	関東地方	Qontextual	2020年03月	・新型コロナウイルス感染症に関する情報提供の必要性・市民からの問い合わせ対応の負担増加・急な情勢変更に伴うQ&A内容の迅速な更新の必要性	・📊 Excelファイルでの簡単なデータ取り込み・🧠 AIによる質問の文脈に合わせた自動分析と検索・⚡ 急な情勢変更に即座に対応可能
FAQシステム	埼玉県庁	埼玉県	関東地方	COTOHA Chat & FAQ		・県民からの問い合わせ対応の効率化・24時間365日の問い合わせ対応の実現・職員の業務負担軽減	・🤖 AIチャットボットによる自動応答・🕒 24時間365日の対応が可能・📚 FAQ機能による情報提供の効率化
FAQシステム	宮崎県宮崎市	宮崎県	九州・沖縄地方	ふれあいコンシェルジュ	2023年	・情報システム部門への問い合わせが多く、担当者の負担が大きかった・ナレッジが属人化しており、知識の継承に課題があった・異動時の引き継ぎに課題があった	・👥 誰でも抵抗なく利用できるわかりやすい画面と操作・🔍 AIによる最適な検索結果の表示
FAQシステム	鹿児島県さつま町	鹿児島県	九州・沖縄地方	ふれあいコンシェルジュ		・職員から内部事務に関する問い合わせが非常に多い・マニュアル化が進んでおらず、業務に関するノウハウが属人化している	・🖥️ LGWANで利用可能・🔧 シナリオ等の作り込みが不要・👥 FAQを職員みんなで育てやすい仕組み・🔍 ウェブブラウザのように検索できるFAQシステム
FAQシステム	秋田県秋田県	秋田県	東北地方	ふれあいコンシェルジュ		・簡単な質問でも電話問い合わせが多く、時間を取られていた・専門知識不要の定型的な回答が多かったが、情報システム担当職員が対応せざるを得なかった・電話の割り込みにより効率的な仕事がしにくかった・異動時期にパソコンログインに関する問い合わせが多かった・問い合わせ履歴の管理ができていなかった	・📊 カテゴリ分けやFAQの追加など、拡張性のある柔軟な運用が可能・📚 既存のQA集をベースにFAQを作成可能・🔄 実証実験の結果を参考に全庁展開を検討
FAQシステム	中小企業庁		省庁	sAI Search	2020年	・問い合わせ対応業務の効率化が必要・旧FAQシステムの使いにくさ・ユーザーの利用状況が不明・質問や回答を自由に変更できない	・🔍 AIによる高度な検索機能・📊 ユーザーの利用状況の可視化・📝 質問や回答の自由な変更が可能・📁 資料の一元化が実現

🌎 対応環境

こちらでは、各サービスが対応している環境について確認することができます。
今回活用する環境で利用できるかは要チェックです！

大カテゴリ	カテゴリ	Helpfeel	KUZEN	Zendesk	OfficeBot	COTOHA Chat & FAQ	Qontextual	ふれあいコンシェルジュ	sAI Search
特殊対応	LGWAN対応	-	-	-	◯	-	-	◯	-
導入方法	オンプレミス	-	-	-	-	-	-	-	-
導入方法	クラウド	◯	◯	◯	◯	◯	◯	◯	◯
対応ブラウザ	Google Chrome	◯	-	◯	◯	◯	◯	-
対応ブラウザ	Firefox	◯	-	◯	-	◯	-	-
対応ブラウザ	Internet Explorer	-	-	-	-	-	-	-
対応ブラウザ	Microsoft Edge	◯	-	◯	-	◯	◯	-
対応PCOS	windows	◯	-	◯	◯	◯	◯	-
対応PCOS	macOS	◯	-	◯	◯	◯	◯	-
対応スマホOS	Android	◯	-	◯	◯	◯	◯	-
対応スマホOS	iOS	◯	-	◯	◯	◯	◯	-
対応言語	日本語	◯	◯	◯	◯	◯	◯	◯	◯
対応言語	英語	◯	-	◯	◯	◯	◯	-
対応言語	その他言語	-	-	◯	◯	◯	◯	-

🔐 セキュリティ

こちらでは、重要なセキュリティの対応状況について確認することができます。
特にISMAPに登録されているかは公共機関において大きなポイントになります。

項目	Helpfeel	KUZEN	Zendesk	OfficeBot	COTOHA Chat & FAQ	Qontextual	ふれあいコンシェルジュ	sAI Search
暗号化対応	◯	◯	◯	-	-	-	-	◯
GDPR	-	-	◯	-	-	-	-	-
SOC2	-	-	◯	-	-	-	-	-
ISO 27001認証	-	◯	◯	◯	-	-	-	-
管理画面へのIP制限	◯	-	◯	◯	-	-	-	◯
多要素認証	◯	◯	◯	◯	-	-	-	◯
ISMAP	-	-	◯	-	-	-	-	-