自治体の住民問い合わせAIはどこで使われる？電話・Web・LINE・庁舎端末の7つの利用例

本文で詳しく扱う自治体を地図に置くと、同じ地域でも、直通電話で手続きに答える自治体、代表電話で担当課へつなぐ自治体、WebやLINEで公式情報を探せるようにする自治体があります。

北九州市の小倉北区役所市民課市民係には、月に約3,400件の電話が入り、そのうち約1,700件がマイナンバーカードに関する問い合わせでした。住民が知りたいのは、通知書が届いた後に何をすればよいか、窓口へ何を持っていけばよいかといった、手続きを始める前の情報です。同じ説明が繰り返される一方、窓口で来庁者に対応している職員の仕事は、そのたびに電話で中断されていました。

導入した電話AIは、最初に住民の用件を聞きます。交付通知書や電子証明書の有効期限通知書が届いた後の手順、一般的な持ち物などは、地方公共団体情報システム機構（J-LIS）やデジタル庁のFAQに、北九州市の窓口情報を加えて音声で案内します。一方、マイナ保険証が使えない原因、代理受け取り、特急発行など、本人の状況によって答えが変わる質問は職員へ転送します。転送先の職員には会話の要約が渡り、用件を把握した状態で応対を始められます。

北九州市は、「マイナンバーカードの問い合わせ」を一括してAIへ渡していません。同じ業務の中で、通知後の一般的な手順と、個別事情の確認が必要な質問を分けています。この運用で、対象となるマイナンバーカード関連の直通電話の約半分がAIだけで完結しました。住民は定型的な質問なら電話の中で必要な情報を得られ、職員は事情を聞かなければ答えられない電話から対応を始められます。

対象を広げた例もあります。福島市は、住所異動、証明書発行、戸籍届出など、市民課へ繰り返し寄せられる質問を24時間受け、約1か月の実証で対象通話の60％がAIだけで完結しました。長浜市は専用番号を設け、ごみ分別、戸籍届出、コンビニ交付、マイナンバーカード、障害福祉サービスという5分野へ24時間回答し、3か月の186件中157件、約84％で明確な回答に至りました。福島市の60％は人へ移らずに通話を終えた割合、長浜市の約84％は明確に答えられた件数で、同じ指標ではありません。どちらも市役所のすべての問い合わせから始めず、質問が繰り返され、案内内容をそろえやすい範囲から試しています。

電話以外では、住民が普段使っているLINEから質問できるようにした事例があります。厚木市は2026年4月、公式LINEを全面的にリニューアルし、自由な文章で質問できるAIチャットボットと、ごみの写真を認識する機能を加えました。住民は品目名が分からなくても写真を送り、判定されたごみの種類と出し方を確認できます。チャットの回答には、市ホームページの情報が使われます。

厚木市の公式LINEには、防災情報の自動配信など、AIとは別の機能もあります。AIが受け持つのは、自由文から市ホームページの情報を探すことと、ごみの画像から分別候補を示すことです。質問した人はAIの回答やごみ分別結果を確認します。

この事例の特徴は、住民が「市役所のAIを使おう」と意識しなくても、日常的に開くLINEから質問できることです。文章で尋ねた人は公式情報を確認し、ごみの写真を送った人は分別方法を確かめます。

子育てに関する制度や手続きは、情報が市ホームページに載っていても、制度名を知らなければ探しにくいことがあります。天草市は、子育てに関する手続き、制度、よくある質問を、会話に近い文章で検索できる「子育て応援AIコンシェルジュ」を市ホームページに設置しました。2026年2月から3月の実証を経て、5月から本格運用し、24時間365日利用できるようにしています。

住民は、短いキーワードを選ぶのではなく、知りたいことを普段の言葉で入力します。AIは質問の意図を読み取り、関連する制度や手続きの情報を対話形式で示します。夜に子どもの手続きについて気になった人も、開庁時間を待たずに説明を確認し、申請や問い合わせの準備を進められます。

天草市の例でAIが案内するのは、子育ての制度や手続きに関する行政情報です。次章で扱う福祉相談の事例では、困りごとを聞いて相談窓口を探します。同じ文字での対話でも、制度や手続きを調べるのか、相談できる窓口を見つけるのかで、AIを使った後の行動が異なります。

問い合わせAIは、市役所へ着いた後の総合案内にも使われています。庁舎に来た人が最初に知りたいのは、制度全体の説明より、「何階の何番窓口へ行くのか」「最初に何を持っていくのか」という、その場で次に動くための情報です。

那覇市は2026年4月20日から5月21日まで、市役所1階に生成AIを使った案内端末を置きました。画面には、かりゆしウェアを着たデジタルヒューマンが表示され、来庁者は日本語または英語で用件を話します。回答は音声だけでなく、画面上の文字でも確認できます。

公開された実演では、来庁者が「住民票を受け取りたい。どのカウンターですか」と尋ねると、端末は「本庁舎1階、ハイサイ市民課17番窓口」と答え、本人確認書類を持参するよう案内しました。来庁者は、行き先と準備物をその場で確かめてから、17番窓口へ向かいます。端末が受け持つのは、庁舎に入ってから受付窓口へ向かうまでの案内です。その後の本人確認や手続きは、窓口の職員が行います。

那覇市が実証で確かめたのは、来庁目的に合う窓口と持ち物を案内できるかです。電話で質問へ答える事例のように、職員へ転送せず問い合わせが終わった割合を測ったものではありません。

桑名市では、担当部署が分からない住民からの電話が市役所の代表番号へ入り、総務課の職員が用件を聞いていました。職員は市の公式サイトで担当課を調べ、該当する部署へ電話を転送します。6課を番号で選ぶボタン式の音声案内も導入していましたが、どの番号を押せばよいか分からない人や、番号を選ばない人の電話は総務課につながるため、手動の取次は残っていました。

担当職員の実感では、こうした電話が1日に約20件あり、担当先を調べてつなぐまで1件に5〜10分かかっていました。

そこで桑名市は、300件を超えるQ&Aを登録し、住民が話した用件を音声で認識して担当部署へ転送する仕組みに変えました。住民は部署名を調べたり、番号を選んだりせず、税や戸籍に関する用件を自分の言葉で伝え、そのまま担当課と話せます。担当職員は、総務課に着任してからの体感として、手作業の取次が1日約20件から約5件へ減ったと振り返っています。

福岡市の保健所代表電話でも、2026年2月から3月に、AIが用件を聞いて保健所内の部署や区役所へ転送する実証が行われました。この実証では、AIは問い合わせへの回答を行わず、取次だけを担当しています。両市に共通するのは、代表電話でAIの役割を回答ではなく取次に置いた点です。桑名市は300件を超えるQ&Aで転送先を判定し、福岡市は全件を取次の対象にしました。

担当職員が電話を受けられない時間帯には、AIがその場で答える、用件を預かって職員の折り返しへ渡す、次の開庁時間にかけ直すよう案内する、という選択肢があります。一関市は2026年3月、市民課への専用番号で、マイナンバーカード、転入・転出、住民票や戸籍の証明、印鑑登録、戸籍に関する質問を24時間受ける電話AIを始めました。

AIは、RAG（自治体が用意した情報を検索し、回答に使う仕組み）を中心に、住民の質問を自然な文章で受け取ります。回答できる質問にはその場で案内し、答えられない場合は連絡先を聞いて、担当職員が後から折り返します。

世田谷区は、電話番号と時間帯によって接続方法を分けました。専用番号は24時間、既存の「せたがやコール」は午後9時から翌朝8時までAIだけで応答し、職員へは取り次ぎません。太子堂出張所の電話は、開庁時間内なら利用者が「職員へつないで」と伝えて転送でき、時間外は開庁後のかけ直しを案内します。

開庁時間内に担当課へつなげる電話なら、そのまま転送できます。一関市の24時間専用番号は、答えられる質問にはAIが案内し、答えられない質問では次の開庁時間の折り返しへつなぎます。世田谷区の時間外電話は、番号によってAIだけで答えるか、開庁後のかけ直しを案内します。電話の受付時間、転送先の勤務時間、職員が後から用件を受け取れるかによって、住民へ示す次の行動が変わります。

子育て、介護、生活上の困窮などの相談では、住民が制度名や担当課名を知らないことが珍しくありません。窓口が閉まっている夜や休日に相談したくなることもあれば、対面や電話では話し始めにくいこともあります。この段階で必要なのは、一般的な制度説明だけでなく、自分の状況を相談できる場所を見つけることです。

白河市は、福祉の困りごとをパソコンやスマートフォンから匿名の文字で相談し、内容に応じた担当課を案内するAI窓口を3か月間試しました。同じサービスを使う他自治体では、老老介護、子育て、経済的困窮などの相談例があります。開庁時間外や、対面では話し始めにくいときにも、相談内容を文字で伝え始められます。

千葉県の住民向けチャットボットは、入力された困りごとや状況を聞きながら、県の相談機関などを登録したデータベースとFAQから、合う福祉相談窓口を案内します。住民は示された窓口を確認し、そこで人へ相談します。

本格導入後の約1か月で約750件の利用があり、利用後の5段階評価で3以上を付けた割合は約90％、正しい窓口へ案内されたと感じた人は約70％でした。約750件は利用件数、90％と70％は利用後アンケートの結果で、同じ分母ではありません。約70％は、AIが悩みを解決した割合ではなく、案内された窓口が合っていたと利用者が評価した割合です。

代表電話では、AIが用件と部署の対応表を使い、その場で担当課へ転送します。福祉相談では、本人の困りごとを少しずつ聞き、複数の相談機関から連絡先を示します。前者では電話がそのまま担当課へつながり、後者では住民が表示された窓口へ連絡します。相談先のデータには、窓口一覧だけでなく、どのような困りごとをどの相談先へ案内するかも登録します。

袋井市は、マイナンバーカードの取得と電子申請を促す期間限定キャンペーンで電話AIを使いました。問い合わせをキャンペーンの応募方法、マイナンバーカード、電子申請に絞り、2020年12月20日から2021年1月31日までに約150件へ自動応答しました。そのうち約3割は、閉庁後または土日の電話でした。

この結果が示すのは電話削減率ではなく、職員が応答できない時間にも住民が案内を利用したことです。開庁時間内は内容に応じて担当窓口へ転送し、時間外は定型情報を案内しました。常設の代表電話だけでなく、問い合わせ内容と実施期間がはっきりした施策でも、閉庁後や休日の問い合わせ先として電話AIを使えます。

名古屋市のワクチン関連FAQでは、Webの利用量と電話体制の両方が公表されています。市は約190件の記事を用意し、市ホームページと接種券に同封した案内のQRコードからFAQへ誘導しました。これとは別に、時間外の入電には自動応答とSMSで市サイトを案内しました。FAQへのアクセスは1日最大7,000件に達し、市は同数の電話を抑えたと換算しています。ただし、7,000件は閲覧数であり、個々の利用者が疑問を解決したことを追跡した数字ではありません。

名古屋市はコールセンターを125回線から最大400回線へ増やしており、ピーク時を含む85％以上の電話応答率は、FAQと回線増強を組み合わせた結果です。85％はFAQ単独の削減率ではなく、公式情報をWebで確認できるようにしたことと、電話を受ける体制を同時に整えた結果を表します。

同じ質問が繰り返される場所もあれば、担当課を調べて電話をつなぐことに時間がかかる場所もあります。住民がどこで困り、職員がどの対応に時間を使っているかによって、AIに任せる内容と最初に試す範囲が変わります。

生成AI型のチャットボットでも、回答の正しさは、自治体が管理する情報に左右されます。滝沢市では、公式ホームページと掲載PDFを回答に使っています。各課の職員は全職員共有のExcelへ不足を申告し、担当部署が新しいQ&Aを追加します。職員は、ホームページの内容を更新し、足りないQ&Aを追加しています。

尾道市の実証では、事前にQ&Aを作らずに始められることに加え、回答の根拠となるURLが表示される点が評価されました。その後の改善項目には、回答精度だけでなく、公式ページを自動取得する処理（クローリング）も挙げられています。担当者は、どのページを回答に使っているか、ページを更新した後の内容がAIへ反映されているかを確かめます。

武雄市が住民向けAIチャットボットの優先交渉権者を選んだ際も、参照元の表示、職員が知識を登録しやすいこと、多言語対応が評価項目に入りました。これは稼働後の効果ではなく、選定段階で置かれた条件です。AIが回答を作れることだけでなく、職員が根拠を確かめ、必要な情報を追加できることまで調達時に見ています。

名古屋市のFAQでは、「紛失」「なくした」と検索した住民を「接種券の再発行」の記事へ案内できるようにしました。住民が制度上の言葉を知らなくても、日常の言い方から回答へ進めるようにしたものです。公開後は、答えが出なかった検索語を集中的に見直し、FAQを追加・修正しました。

同市の総合案内コールセンターには、住民票、戸籍、医療、健康保険など年間約6万件の問い合わせがあります。通話記録からFAQ作成を支援する「Q&A Generator」は、その通話や利用者の声から、住民がどのような聞き方をするか、どの質問が一緒に出てくるか、オペレーターが説明するときに何へ注意しているかを拾い、FAQの作成と修正へ使います。

一関市は管理画面で問い合わせ内容を分析し、足りない案内を見つけて、元になる公式情報やQ&Aを修正します。

文章で読むと短い案内でも、音声で聞くと長く感じることがあります。北九州市の実証では、音声が聞き取りやすいという反応がある一方で、説明が長い、AIの発話へ途中で割り込めない、話し終わりをAIが判断するまでの2秒以上の間が長く感じられるという声も出ました。回答内容が正しいだけでは、使いやすい電話応対になりません。

袋井市は、職員が作った応答シナリオを公開前に実際の電話で再生し、分岐を一つずつ試しました。採用決定から自動応答開始までの設定作業は約1日でしたが、短期間で始められたことと、試験を省いたことは同じではありません。どの言葉で次の質問へ進むか、誤った窓口へ転送されないかを、住民と同じ電話操作で確かめています。

桑名市では、導入初期に「AIへ話した用件を転送先の職員にも把握してほしい」という声がありました。北九州市は、職員への転送時に会話の要約を渡し、システム障害時の手順とバックアップ体制も準備しています。回答文、会話の長さ、転送先へ渡す情報、停止時の電話の受け方まで一緒に試します。

通話やチャットの記録は、答えられなかった質問の発見、転送先の見直し、実証結果の確認に使えます。世田谷区は、実証時の会話を録音などの方法で記録し、効果検証に使うことを利用案内に明記しました。何を記録し、誰が何のために見るのかを利用者へ伝えることが、改善の前提になります。

福祉の困りごとは、個人情報を含みやすい領域です。千葉県の住民向けチャットボットは、氏名など個人を特定できる情報を入力しないよう画面で案内し、入力内容を外部へ共有せず、生成AIの学習にも使わない仕様にしています。記録を多く残すほどよいのではなく、相談窓口を案内するために必要な入力と、収集しない情報を分けています。